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                      創新服務的七要素
                      信息來源:網絡   發布時間:2015-2-5   瀏覽:

                           正如我一再說的那樣,服務的本質是連接,而在物質本身的提供已經比較豐富的情況下,對于人人、人物、物物連接的過程、環境、方式、效率及其讓服務對象產生的感受的關注度與講究性就大大提高了。當經濟支付能力達到與對于連接過程的講究平衡的條件下,服務業的大發展時機就到了。那么在這樣的情況下,服務創新的具體關鍵表現點在哪里呢?

                        服務對象:服務對象特定化與對其需求關切的深度化,這樣連接設計才能做到更為具有針對性與匹配性,過去簡單的物品提供與普泛化的供應方式將為更有對應性的設計所取代。

                        服務戰略:雖然最佳的服務未見得一步到位,但是服務者為實現其服務目標而建立了更多持續性、進取性的發展步驟與資源整合方式,服務更像是一個不斷進化的組織行為,而不再是長期不變的小本經營。

                        服務設計:將對于服務對象的洞察作為商品、服務渠道、服務行為的統合性擬制的基礎,構成一個價值同一、整體協調的服務流,而商品與技術成為服務流中的組成部分,而不是相對獨立的自主價值載體。

                        服務流程:將服務連接從開始到完成形成一個完整的閉環設計,并將各環節的指標要求、考核標準有形化、規范化與即時化,甚至有必要借助于手冊化與信息化的方法加以固定與追蹤。服務流程將成為服務管理的核心,并根據服務對象需求變化,不斷優化服務流程。

                        服務管理:將服務流程的控制、執行、訓練、監控、優化作為核心工作內容構成了服務管理的關鍵,在擴大的流程里,服務企業的客戶管理、員工管理、支持體系管理均成為大服務流程的組成部分。在需要的情況下,也可以將管理流程開發為與服務流程平行或者關聯的內控流程,提出更為清晰的要求。

                        服務資源:確保服務品質的提升、服務覆蓋面的實現、服務人才的配置與服務進化效率的及時性,需要在資本、技術、人才訓練與獲得等方面有積極有效的作為,因此服務企業在企業發展的時候需要有相應的資源配置策略。

                        服務循環:創新服務通過改進服務流程、拉長服務連接、精細服務環節、提升服務感受、改進服務收獲,最后要求有相應的服務報償。服務創新也因此區分出層級收益水平的差異,這種平衡的層級收益水平保障了服務循環的可持續性。

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